Архив метки: стратегические коммуникации

Як підвищити ефективність комунікацій за допомогою моніторингу та контент-аналізу


Хоча мова у статті йтиме про урядові комунікації, розглянуті підходи повністю можуть затсосовувати комерційні організації. Також у статті не розглядаються моніторингові агенції, а лише автоматизовані сервіси моніторингу.

Season 3 GIF - Find & Share on GIPHY

 

Моніторинг – незамінний інструмент у роботі прес-служб чи відділів комунікацій урядових установ, допомогою якого можна не лише оцінити свою діяльність, а й спланувати комунікації на майбутнє, підвищивши їх ефективність.

Також моніторинг може допомогти вам при потребі донести до керівництва важливість вашої роботи та побачити всю інформаційну картину дня.

Незважаючи на свою зовнішню простоту, організація процесу моніторингу потребує досить значних ресурсів – часових, людських, технічних. Звичайно, урядовці завжди можуть звернутися до інструментів аутсорсингу – тобто доручення виконання низки функцій стороннім організаціям, що зекономить час, не потребуватиме залучення й обслуговування додаткових технічних засобів і зосередитися безпосередньо на своїх прямих обов’язках.

Проте, організація моніторингу власними ресурсами також має свої переваги.

 

The Late Show With Stephen Colbert GIF - Find & Share on GIPHY

Як правильно організувати ефективний моніторинг ЗМІ та контент-аналіз, комунікаторам проекту Association4U та лінійних міністерств розповіли експерт із урядових комунікацій Єлизавета Ярмош та керуючий партнер Центру контент-аналізу Олександр Маріковський.

Перш за все, потрібно пам’ятати: якщо ви робите моніторинг самостійно, то, швидше за все, перевіряєте інформацію щонайменше кілька разів протягом дня. Відповідно, ви швидше побачите, якщо з’явилися негативні повідомлення, ніж чекаючи щоденного звіту. Навіть якщо аутсорсингова компанія для вас робить моніторинг двічі на день, ви позбавлені доступу до інформації протягом дня, а тому бачите негативні повідомлення вже тоді, коли вони були досить суттєво поширені.

Отже, коли моніторите інформацію кілька разів протягом дня, вам легше побачити ризик та почати відповідати на нього, випереджаючи кризу.

По-друге, оскільки ви безпосередньо спілкуєтесь із різними стейкхолдерами, ви краще розумієте, яка інформація є чутливою, які джерела інформації важливіші, на що звертати увагу, а що пропускати. Так само ви більше орієнтуєтесь які медіа до вас лояльні, а які ні. Також у вас є нагода більш оперативно отримувати моніторинги регіональних ЗМІ, ніж у агенцій із моніторингу за рахунок більш тісних контактів зі ЗМІ.

Можливо, на перших порах ви будете витрачати на моніторинг дещо більше часу, проте ви зможете володітимете більш точною та повною інформацією.

Зі збільшенням швидкості комунікацій, а особливо зі зростанням впливу соціальних медіа, де швидкість поширення інформації вираховується не днями, а годинами, дуже важливо швидко відслідковувати інформацію. Особливо це стосується поширення негативної інформації.

Тому усе частішою стає практика отримання оперативного моніторингу – «алертування». Цей вид моніторингу полягає у якнайшвидшому інформуванні про негативну інформацію — від 5 до 15 хв після її публікації — щоб встигнути відреагувати на неї перед тим, як її прочитає доволі велика кількість людей.

Якщо у випадку негативної інформації зі згадуванням вашого відомства може справлятися аутсорсингова агенція, то відслідковування побічних тем, які впливають на вашу діяльність, може здійснювати надзвичайно мала кількість сторонніх фахівців. А тому дана послуга не є доволі дешевою.

Відповідно, якщо на вашу діяльність має високий вплив оперативність отримання інформації, то варто або робити таке відслідковування власноруч за допомогою платних технічних засобів, або наймати висококваліфікованих консультантів.

Також моніторинг допомагає відслідкувати своїх «конкурентів», тобто всі урядові та не урядові організації, які конкурують за увагу громадян. Так, ви завжди можете скласти власний рейтинг міністрів та їх дій, дізнатися, скільки разів та в якому контексті згадують держпрацівників.

Це допоможе вам краще розуміти, чи ви донесли важливу інформацію, хто вам опонує або які урядові організації організовували інформаційні кампанії в той же час, що і ви.

Щоб уникнути накладання різних інформаційних кампаній у часі, а також готуватися до дій опонентів, дуже корисно переглядати анонси. Так, ви можете зрозуміти які дати є вільні, а які вже будуть використані «конкурентами».

Враховуючи, що інтернет-медіа – це найбільш оперативний та другий за популярністю після телебачення ресурс отримання інформації, варто розуміти, якими технічними засобами найкраще користуватися для моніторингу.

Усі інструменти моніторингу можна поділити на безкоштовні та платні.

Серед безкоштовних інструментів моніторингу найбільш зручними є:

mediateka.com.ua – вітчизняна розробка, тонкі налаштування пошуку та виводу інформації (html, Excel, Word). Безкоштовна версія для органів державної влади дозволяє моніторити безліч українських інтернет-медіа

Yandex.ua – дуже оперативний пошук (нова інформація завантажується кожні 5 хвилин), можна налаштувати сповіщення за запитами (кожні 2 години), групування схожих повідомлень, групування сюжетів, можливість вводити ускладненні запити. Недолік – лише інтернет ЗМІ, не всі медіа потрапляють до моніторингу.

uaport.net – безкоштовна версія української розробки, незначно більше джерел, ніж у «Медіатеці», але більш простий пошук

strichka.com – також українська розробка, доволі оперативне завантаження джерел і широка база, проте так само обмежений пошук

Meta.ua – система моніторингу ЗМІ схожа за основними параметрами на попередню, має менше релеватних джерел, проте має інші джерела

Google – добре пасує для пошуку всієї інформації, не лише новинних медіа

ukr.net – агрегатор новин, але з обмеженим пошуком

Платні системи моніторингу мають такі переваги: додаткові джерела (розшифровки телебачення, розшифровки друкованих ЗМІ, у тому числі регіональні, інформаційні агенції, соціальні мережі).

Найбільш зручними платними системами моніторингу є:

mediateka.com.ua – на відміну від безкоштовної версії також доступні інші джерела: одна з найбільших мереж телебачення, друковані медіа (у тому числі регіональні), інформаційні агенції, соціальні медіа (Facebook, Youtube)

looksmi.com.ua – схожа система, проте має меншу кількість джерел

infrostream.ua – система моніторингу виключно інтернет-медіа, серед переваг – групування сюжетів і дублюючих повідомлень, велика кількість ЗМІ

semantrum.net – має додаткові опції: групування схожих повідомлень, визначення тональності; проте має вищу вартість

youscan.io – одна з кращих систем моніторингу соціальних медіа, має найбільше охоплення соціальних мед, але не моніторить інші джерела

Моніторинг – це лише первинний етап збору інформації. Він дозволяє охопити картину «як є» на даний момент. Хоча часто цього достатньо для щоденної роботи, він не може допомогти у вирішення стратегічних, а інколи і тактичних комунікацій.

Саме контент-аналіз допомагає вирішити задачі, які пов’язані з:

— оцінкою ефективності комунікацій

— оцінкою впливу негативу на репутацію та потребами у її корегуванні

— з’ясуванням оптимальних медіа та журналістів для взаємодії

— та багато інших.

Для вирішення цих задач спочатку необхідно обрати параметри, критерії оцінки урядової організації чи інформаційної кампанії.

Це може бути: тональність, ключові повідомлення для конкретних цільових аудиторій, відображення у медіа позитивних характеристик репутації тощо.

Як прикладу аналізу урядових комунікацій, пропонуємо розглянути:

Эффективность публичных коммуникаций Министерств и Министров. Исследование

Також вас зацікавлять презентації: 

С чего начать подготовку коммуникационной стратегии

Что необходимо для репутационного аудита

Параметры и инструменты оценки эффективности коммуникаций компании

Оценка эффективности #SMM. Стандарты 2014 года

Джерело: Association4U

Залишити коментар: 

в Facebook

в Google+

Воспитание брендом


Для брендов идеальной является ситуация, когда один раз созданный продукт постоянно продается. Но мне лично сложно назвать такие бренды, чьи продукты вообще не потерпели хоть малейшее изменение.

Почему же бренды все же изменяют свой продукт? Почему возникают такие сложные архитектуры брендов?

Есть две основные причины

Первая причина — нам быстро все надоедает (см. «Выявлен участок мозга, отвечающий за стремление пробовать новое» и «Мишель Уэльбек о новых продуктах» ).

Человек не может жить без изменений, нам все довольно быстро надоедает и будем продолжать покупки возможно выбрать что-то другое, так и сделают.

Поэтому, продукт будут покупать только в том случае, если без него уже нельзя обойтись. Но как только появится возможно выбрать что-то другое, так и сделают.

Вторая причина — конкуренция.

Заканчивая “войну всех против всех”, люди договорились, что должны быть правила конкуренции. Поэтому именно вероятность того, что кто-то придумает нечто новое, что заинтересует его потребителя обязывает бренды самим что-то придумывать новое.

Поскольку люди — это культурные продукты, брендам необходимо не только следить за техническими новинками (все же знают о гонке гаджетов Apple и Samsung?), но и за контентом.

Теперь бренды — это еще и образовательные, просветительские организации, которые выпуская продукт, должны обучить своих стейкхолдеров, какая его ценность, как им пользоваться, что это значит и т.д. Другими словами, бренды должны “дотянуть” своих стейкхолдеров к пониманию проблемы, которую они решили раньше, чем потенциальные потребители дорастут сами до проблемы и либо решат ее сами, либо обратятся к кому-то другому за ее решением.

Итак, задавая еще раз вопрос, “кто же побеждает потребители или бренды?”, в этот раз я отвечу прямо — побеждают бренды.

Но победителем является только тот, кто не уничтожает проигравшего, а наоборот, пользуясь главенствующей позицией помогает ему.

Обсудить

в Facebook

в Google+

VUCA-вызову — VUCA-ответ


Впервые о концепции VUCA я узнал из лекции Кевина Робертса из Saatchi&Saatchi, которую записал Slon.ru. А на днях увидел уже практическое воплощение этой концепции в посте Марины Сапрыкиной о КСО-отчете Unilever.

Так что решил освежить свои знания и немного углубиться, что такое VUCA.

V.U.C.A. — это новая «нормальность»

blog.entroids.com

V.U.C.A. (произносится как ву-ка) — акроним, который состоит:

  • Volatility (изменчивость, нестабильность, неустойчивость, волатильность) — ситуация меняется быстро и непредсказуемо (на основе данных изменений нельзя предсказывать будущую ситуацию или планировать действия)
  • Uncertainty (неопределенность) — то «место», где основные разрушительные изменения случаются. И прошлое в данном месте не является предсказателем будущего: определение того, что грядет является крайне затруднительным.
  • Complexity (сложность) — «место», где множество сложных для понимания фактов, причин и факторов складываются в проблемы.
  • Ambiguity (неясность, двусмысленность, неопределенность) — «место», где сложно ответить на вопросы «кто, что, когда и почему».

Первым это заметили в армии США — полковник Стефан Гаррос, PhD, поведенческих наук. Перед ним стояла задача — ответить на вопрос: как необходимо действовать , когда боевая обстановка постоянно меняется . Он предложил концепцию VUCA , которая отлично описывала происходящее .

Уже давно заметили , что военное искусство очень полезно и в бизнесе ( Сунь Цзы , искусство войны ) .

Эта концепция — не исключение :

Volatility:

  • Экспоненциально ускоряющееся изменения с рекордным уровнем волатильности рынка ( VIX )
  • Стремительный прогресс в вычислительной мощности будут катализировать био , нанотехнологии , робототехника, и рост информационных технологий до рекордных уровней
  • Беспрецедентный  доступ к знаниям , круглосуточные новости, вирусные истории, которые постоянно распространяются в социальных сетях & медиа

Uncertainty:

  • Неспособность знать все , отсутствие предсказуемости , вероятность внезапных событий ( «​​черные лебеди»)

Complexity:

  • Сосредоточение различных движущих сил, хаос и путаница, которая окружает организацию и ее среду

Ambiguity:

  • Различия в интерпретации , когда контекстные подсказки недостаточны для выяснения смысла

Что же с этим делать ?

На вызов V.U.C,A, — есть и ответ V.U.C.A.:

Vision (видение):

  • Коммуникация — необходимо постоянно доносить смысл цели, чтобы люди смогли понять, куда и зачем они идут
  • Вера — в себя и других, которая поддерживается фактами и доказательствами 
  • Фокус — обеспечить ситуацию, при которой все усилия команды будут согласованы и сосредоточены на нужных сферах 

Understanding (понимание):

  • Любопытство — задавать вопросы (коучинг) , что ежедневные изменения — это статус-кво в вашей организации
  • Эмпатия — понимание, что происходит с людьми, какие их надежды, ожидания, страхи и желания
  • Открытый ум — постоянное исследование новых идей, возможностей, постоянное отражение и поиск конструктивной критики

Clarity (ясность):

  • Упрощение — отбрасываение всего лишнего, чтобы воззреть в саму суть
  • Интуиция — использовать дар знаний без рассуждений, доверие своей интуиции и опыту
  • Системное мышление — рассмотрение проблем с глобальной точки зрения (динамическая система, система взаимодействий и взаимозависимых частей )

Agility (прыть):

  • Решительность — быстрая адаптация к изменению последствий и принятие решений с уверенностью
  • Инновации или смерть — учитесь на ошибках и постоянно ищите новые пути, которые помогут стать лучше в том, что вы делаете
  • Давайте возможность, наделяйте полномочиями — большая ценность в сетевых связях, чем иерархии, сотрудничестве чем контроле, дайте возможность свободно творить, чтобы достигать отменных результатов

Что еще почитать?

Обсудим

в Facebook

в Google+

«Три П» устойчивых коммуникаций


Сегодня я столкнулся с несколькими ситуациями, в которых оказались разные компании. Все они получили информационные / репутационные уроны (читаем, почему Репутация — это капитал), которые негативно сказываются на достижении их бизнес-результатов. Думал, это азы коммуникационного менеджмента, но что-то подсказывает: «с качеством коммуникаций в Украине все не очень хорошо». Почему? Не важно, главное есть простой способ решить эту проблему.

«Да…с таким мы еще не сталкивались»

Минимизировать это можно с помощью трех «П»: 

  • Прозрачности — если ваш бизнес прозрачен, он защищен от провокаций и спекуляций, все стейкхолдеры видят, что происходят и если идет коррекция извне, она сразу становится заметной.
  • Понятности — это значит, что каждый из стейкхолдеров понимает, что же происходит с бизнесом в разных ситуациях, понимать свойства и значения продукции, решений и много другого. Таким образом, становится сложно манипулировать информацией и навязывать смыслы, отличные от тех, которые транслирует ваш бизнес.
  • Постоянства коммуникаций — для того, чтобы стейкхолдеры имели информацию что происходит с бизнесом, куда он движется, зачем что-то производит должны быть постоянные коммуникации. Кроме того, постоянство коммуникаций минимизирует информационные разрывы, а это означает никто не сможет вклиниться в «эфир» и скорректировать смыслы, которые вы транслируете стейкхолдерам. Тем более, это повышает уровень доверия к вам (особенно, если бизнес не молчит во время не очень приятных ситуаций).

В итоге, вы получаете довольно надежную защиту от возможных информационных, коммуникационных и бизнес-рисков.

Для того, чтобы это все работало, необходимо: 

  • Ведение бизнеса согласно этих принципов;
  • Приоритетная роль коммуникаций.

А какие Ваши принципы устойчивых коммуникаций и / или коммуникационного менеджмента?

Обсудим

в Facebook

в Google+

Где SMM-команде жить хорошо


Лучшая память — тупой карандаш

Увидев пост Ольги Лариной об организации работы SMM-команды на просторах Facebook’а, поделился своими соображениями, которые я раньше высказывал на отраслевой площадке PR-профессионалов (The case for — and against — outsourcing social media). Но, к сожалению соцсети не обладают хорошо организованным поиском и мне не удалось сейчас найти эту беседу. Зато я с легкостью нашел запись в блоге Ольги (SMM: ФРИЛАНС VS ИНХАУС), с которой и началось общение на эту тему. 

Вывод №1 — записывайте важные мысли в блог. Так и найти проще, не забудете ничего да и зайти на огонек кто-то сможет.

Итак, как же лучше всего организовать работу SMM-команды вашего бизнеса?

Несмотря на размер компании, социальными медиа должны управлять те, кто владеет всей информацией о компании и ее продуктах (услугах), кто непосредственно принимает участие в их создании (разработке), кто знает их до мелочей и может дать ответ на любой вопрос. Как вы уже догадались, речь идет о сотрудниках компании.

Социальные медиа — это всего лишь внешняя оболочка самого бизнеса, целью которой является построение хорошего потребительского опыта. А дать этот опыт могут только те, кто знает, как выглядит компания и ее продукты. 

Неожиданно услышать это от человека, который занимается коммуникационным консалтингом, правда?

Но чтобы это все работало, есть один секрет успеха. Привлекать агентство / консультантов — также крайне важно для вашего успеха. Агентство имеет широкий опыт работы с разными компаниями и случаями, они занимаются исследованиями, создают что-то новое и, все же, это их прямая специализация. Поэтому, они могут помочь создать и / или измерить эффективность стратегии компании, а также провести обучение сотрудников, которые будут ответственны за социальные медиа.

Вывод №2 — привлекать агентство / консультантов необходимо, они заинтересованы в Вашем успехе не меньше, чем Вы. 

А какой у вас опыт? 🙂