Архив метки: стратегические коммуникации

Где SMM-команде жить хорошо


Лучшая память — тупой карандаш

Увидев пост Ольги Лариной об организации работы SMM-команды на просторах Facebook’а, поделился своими соображениями, которые я раньше высказывал на отраслевой площадке PR-профессионалов (The case for — and against — outsourcing social media). Но, к сожалению соцсети не обладают хорошо организованным поиском и мне не удалось сейчас найти эту беседу. Зато я с легкостью нашел запись в блоге Ольги (SMM: ФРИЛАНС VS ИНХАУС), с которой и началось общение на эту тему. 

Вывод №1 — записывайте важные мысли в блог. Так и найти проще, не забудете ничего да и зайти на огонек кто-то сможет.

Итак, как же лучше всего организовать работу SMM-команды вашего бизнеса?

Несмотря на размер компании, социальными медиа должны управлять те, кто владеет всей информацией о компании и ее продуктах (услугах), кто непосредственно принимает участие в их создании (разработке), кто знает их до мелочей и может дать ответ на любой вопрос. Как вы уже догадались, речь идет о сотрудниках компании.

Социальные медиа — это всего лишь внешняя оболочка самого бизнеса, целью которой является построение хорошего потребительского опыта. А дать этот опыт могут только те, кто знает, как выглядит компания и ее продукты. 

Неожиданно услышать это от человека, который занимается коммуникационным консалтингом, правда?

Но чтобы это все работало, есть один секрет успеха. Привлекать агентство / консультантов — также крайне важно для вашего успеха. Агентство имеет широкий опыт работы с разными компаниями и случаями, они занимаются исследованиями, создают что-то новое и, все же, это их прямая специализация. Поэтому, они могут помочь создать и / или измерить эффективность стратегии компании, а также провести обучение сотрудников, которые будут ответственны за социальные медиа.

Вывод №2 — привлекать агентство / консультантов необходимо, они заинтересованы в Вашем успехе не меньше, чем Вы. 

А какой у вас опыт? 🙂

Реклама

Репутация — это капитал


Вопрос репутации на моей памяти активно возник в кризисные времена. Да, раньше о ней говорили, но особенно важной репутация стала как раз во времена кризиса. Несколько тезисов, почему репутация — это капитал организации и почему он так важен.

Что такое репутация? 

Согласно Institute for Public Relations (почему я говорю о PR, а потому что управлением отношений со стейкхолдерами сейчас занимается PR — читать тут PRофессиональное ), репутация:

  • с точки зрения организации — это нематериальный актив, который позволяет компании лучше управлять ожиданиями и потребностями своих стейкхолдеров путем дифференциации и создания барьеров для своих прямых конкурентов.

  • с точки зрения стейкхолдеров — это интеллектуальный, эмоциональный и поведенческий ответ на вопрос: «резонируют ли коммуникации и действия компании с их интересами и потребностями?».

Так или иначе, стейкхолдеры убеждены, что организация должна отвечать на их потребности лучше, чем ее конкуренты, и тогда они будут сотрудничать с организацией в желаемом для нее виде, например, инвестировать, присоединиться, поддерживать, покупать продукцию и т.д. Поскольку компании удовлетворяют потребности и интересы стейкхолдеров в течении долгого времени, они усиливают репутационную стойкость и уменьшают репутационные риски, обеспечивая себе «эффект ореола», который защищает их в трудные времена.

Вроде бы понятно, но почему же это работает? 

Ответ на этот вопрос я нашел совсем недавно, благодаря двум спикерам.

1. Кевин Робертс — человек, который который смотрит вперед на лет 10 вперед.

Не уверен, что это он придумал, но нашел эту идею у него (хотя и не согласен с некоторыми из его тезисов):

Мы живем в мире, который американцы называют миром VUCA – нестабильном, неопределенном, сложном и неоднозначном (VUCA – аббревиатура от volatility, uncertainty, complexity и ambiguity). Именно таков сегодняшний мир – и он не собирается меняться.

То есть, в один прекрасный день, когда мы примерно знали, что будем делать, как распланировать день, неделю, месяц и так далее, что делать и почему, на что рассчитывать — все это рухнуло. Кризис! Мы больше не понимаем, что будет завтра. Какое будет завтра. И будет ли вообще это завтра? Паника! Для меня лично так примерно и было: я вернулся из отпуска, получил солидную сумму денег за проект и нарисовал себе, что и как будет дальше…и все! Вдруг все закончилось! Приятное чувство, не правда ли? Примерно вот так потребитель вашей продукции реагирует на кризис.

И вот ситуация шока проходит, мы начинаем как-то приспосабливаться, жить в условиях, когда не понятно, что будет дальше. Но в таких условиях все думают только о том, как выжить. Развитие? Да вы что, пережить бы квартал, полугодие! Стратегия? Да нам бы с этим разобраться! Спланировал ли я отдых? Да вы что, мне должны зарплату!

В ситуации выживания, когда выживают компании и люди, все обеспокоены только сиюминутным, насущным. В таких условиях купить «что-то лишние» — это глупость. По крайней мере так считают многие. В этом кроется ошибка, большая ошибка.

Это ошибка продиктована нашим страхом, страхом перед неизвестным. Мы не знаем что делать, потому что «а вдруг потеряю все?», «а как дальше жить?» и прочее. Страх — это неведение.

2. Вот тут-то я обратил внимание и на второго спикера — Онору О’Нэйл.

Честно говоря, понятия не имею, кто она такая, но обратил на нее внимание из-за того, что она подняла очень важный вопрос — о доверии и надежности. Собственно, что это такое? Доверие — это стереотип. Если 20 раз что-то происходит одинаково, у нас формируется стереотип (устойчивое, во многом упрощенное понимание), что 21-й раз будет тоже также. Фактические — это и есть репутация, как ожидание определенного поведения от компании. Но надежность — это качество репутации или доверия.

Что же это значит?

А значит это то, что когда компания формирует целостный образ (заявление + подтверждение фактом), и делает так много раз, мы начинаем не просто доверять ей, но и можем сказать — так это надежные ребята, пойду и дам им денег, куплю их товар, закажу услугу, проголосую и еще посоветую другим!

Это происходит за счет того, что компания продает уверенность, продает информацию о будущем состоянии, продает не просто ожидания, а подтвержденные ожидания. Поэтому, страх перед ситуацией уходит — теперь всем понятно что будет, как жить дальше, можно спокойно что-то планировать в отношении потребностей, которые удовлетворяет эта компания.

Из этого следует, что компании, которые коммунициируют стратегию, разрабатывают guidance, дают прогноз и подтверждают, корректируют его — имеют намного больше шансов получить лояльных стейкхолдеров. Поэтому, так важно дать уверенность (надежность) людям особенно во времена кризиса, когда особо экспериментировать никто из потребителей не готов.

В таком понимании, репутация — это капитал, который выражается в доверии стейкхолдеров и благодаря которым, компания может развиваться, расширяться и экспериментировать. Именно это отличает ее от других на рынке, которые не могут себе этого позволить, а значит — никогда не станут лидерами.

Lifestyle marketing — оружие массового поражения


Благодаря лекции по абсурду я понял две основные вещи:

  • во-первых, кто владеет культурой мышления — тот владеет людьми;
  • во-вторых, lifestyle marketing — это оружие массового поражения личностей.

Начну по-порядку.

Раньше я не особо понимал, чем не угодили модернисты товарищу Сталину — они ведь, вроде бы, не призывали к свержению строя и особо ничего не критиковали. Но как только я услышал фразу «пользуйся своим умом» во время лекции по абсурду, все стало на свои места. Практически невозможно контролировать людей, которые пользуются своим умом и не поддаются общим законам конвейерного мироустройства. Таким образом, люди провоцирующие на мышление становятся очень опасными. А вдруг-таки начнут думать? Выбиваться из системы, проявлять индивидуальность? А вдруг наберутся наглости захотят что-то изменить?.. То есть, культура мышления — отвечает на вопрос об устройстве мира, роли и места человека в нем. А контролируя это — контролируются все проявления жизнедеятельности человека.

Здесь мне вспомнился фильм «Менялы«, где звучит прекрасная фраза: «Зачем ты мне напиться не даешь?! Я же от трезвости думать начинаю! А это гиблое дело — думать! Кто я?..Зачем?..». К стати, этим, как по мне, и объясняется феномен дешевой водки в СССР да и до сих пор. То есть, саркастическая фраза из к/ф «Джентльмены удачи«: «Украл, выпил, в тюрьму — романтика!» вполне отвечает бытности «советского человека»: не выделяйся, не думай много, умей выпить.

И так я плавно перешел к мысли о lifestyle marketing, который создает и «продает» способ жизни: что носить, что кушать, на чем ездить, как отдыхать, что читать, смотреть, как проводить время, как отвечать на сексуальные инстинкты, как воспитывать детей и т.д. Ранее говорили о культе потребительства, но потребляли все и всегда. В этом нет ничего заурядного. Lifestyle marleting же — продает не товар, а способ жизни, заменяет личные предпочтения, на заготовленную картинку. Наиболее красочно как это работает и к чему приводит показано в к/ф «Семейка Джонсов«.

Если политическая идеология стремилась контролировать макроуровень человеческого поведения, продавая за голоса на выборах мироустройство, то приверженцы lifestyle marketing сосредоточились под влиянием концепции grassroots на микроуровне человеческой жизни, продавая за вполне реальные деньги устройство жизни. Корпорации, руководствуясь американским подходом (как отмечает Жан-Ноэль Капферер), создают продукты, которые «на 100% определяется маркетингом: бренд — это то, каким его представляет потребитель» . В результате, корпорации захватывая повседневное сознание людей, разрушая индивидуальность путем массификации образа жизни.

Но это только одна сторона…

С другой стороны, срабатывает функция психологической защиты сознания — теперь навязать выбор становится все сложнее, люди превращаются в информированных, соединенных предпринимателей. Вместе с этим возрастает их уровень осознания выборов и переход от принятия моделей поведения к их созданию. И что бы быть успешными, компаниям придется перестраивать стратегии.

Как считаете, кто победит в этой схватке?)

PRофессиональное


Я довольно много пишу о PR, но так и не написал, что же это такое. Мне казалось, что всем и так ясно, но почитав объявления о вакансиях понял, что не все так хорошо, как я думал. Что же, попробую внести некоторую ясность.

Как вы яхту назовете…так она не поплывет

Капитан Врунгель сначала подумал бы, что я ошибся, т.к. он ничего подобного не говорил, но все же согласился бы, что теперь это так. Раньше слово не расходилось с делом, но после появления вторичной реальности, когда слова начали жить отдельно от вещей, которые они выражают все поменялось. И пока кто-то не проверил на практике, слово сильнее факта. В прошлые века, особенно в средневековье с его реальным символизмом, — от такого состояния дел можно было спятить. Если кто-то сказал, дал слово — это считалось фактом. Но теперь факт стал другим — можно называться, но не быть.

Даже не так, одни и те же слова теперь означают разное. Например, читаешь: требуется PR-менеджер, вникаешь в описание, а там речь идет совсем о другом — оказывается, требуется специалист по работе со СМИ, т.е. Media Relations (MR). 

Я сделал простой вывод. Называться может что угодно и как угодно. Это совсем не важно. А важно то, чем это является на самом деле, т.е. по существу — какие функции имеет, какую роль играет и т.д.

Кто кого путает?

Дело в том, что вначале своего развития, когда каналов взаимодействия с людьми, как и вообще целевых аудиторий, было немного — инструментом PR было построение отношений со СМИ, через которые они взаимодействовали с целевыми аудиториями. Но развивается социум, изменяется способ и форма взаимодействия, появляются технически новые каналы, расширяется перечень целевых аудиторий и стейкхолдеров. Кроме того, коммуникация становится все более важной частью любого процесса. Люди стали более независимыми, появились инструменты влияния на процессы.

То есть, чем выше уровень вовлечение других в процесс, тем более важная роль коммуникации. 

Делаем вывод, что если PR все еще ассоциируется, по старинке, с MR, то это вовсе не значит, что это так и есть. И, в общем-то, неплохо было бы различать эти, по сути, немного разные вещи.

Если с MR в целом все понятно, то что такое PR? 

Мне нравится PRSA за то, что они задаются такими вопросами. И что более важно для меня — дают на них ответы. Не так давно, хотя все же в давненько уже, они дали ответ на то, что следует понимать под PR.

Вообще-то, было три варианта:

  • PR — это управленческая функция по исследованию, вовлечению, коммуникации и взаимодействию со стейкхолдерами в рамках этических норм для построения взаимовыгодных отношений и результатов. 
  • PR — это процесс стратегической коммуникации по развитию и поддержке взаимовыгодных отношений между организацией и ее ключевыми аудиториями. 
  • PR — это вовлечение организаций и отдельных личностей для достижения взаимного понимания и реализации стратегических целей. 

Но по результатам голосования среди членов Ассоциации, был выбран один. Как вы думаете, какой?) 

Сейчас можете оценить, угадали ли вы 😉

С 11 апреля 2012 года, PR — это процесс стратегической коммуникации по развитию и поддержке взаимовыгодных отношений между организацией и ее ключевыми аудиториями. 

Другими словами, PR — это скорее Stakeholder relations. При этом, этический компонент остается на усмотрение каждой организации, лишь бы от этого взаимодействия все оставались довольными. Определение довольно практичное и реалистичное, и при этом нацелено на разработку стратегий и методологий.

Мне лично такое определение очень нравится и я считаю, что оно действительно отвечает современному состоянию дел. Надеюсь, у нас тоже скоро не будет путаницы между содержанием (PR) и инструментами (MR), что будет способствовать более качественному развитию взаимоотношений организаций и индивидов.

А как вы считаете?

Кто в Доме хозяин


Как и обещал, сейчас хочу рассказать о методологии создания ключевых сообщений о которой узнал благодаря комментария к своему предыдущему посту (План стратегических коммуникаций).

А начать хочу с того, что договоримся говорить на одном языке — для этого я расскажу, что понимаю под загадочным словосочетанием «ключевое сообщение.» Далее, поведаю что такое «Message House» и опишу эту методологию и сравню ее с «Umbrella Statement» (c картинками). Начнем-с!

Например, Марина Стародубская, бессменный программный партнер Европейского PR-Конгресса, определяет ключевое сообщение, как «это послание, на которое целевая аудитория должна отреагировать определенным образом. Оно помогает в лаконичной и запоминающейся форме показать покупателям связь между их потребностями и тем, что компания может им предложить. Причем ключевое сообщение – это не рекламный слоган или миссия компании, это причина, по которой потребитель должен обратить внимание на компанию или ее продукт и сделать его хотя бы на время частью своей жизни

А вот что говорят о ключевом сообщении в Американской Ассоциации по Связям с Общественностью (кстати, по ссылке также есть полезная информация, как построить эффективное ключевое сообщение): «да, это не крутое занятие и совсем занудное. Но, хм, без этого никуда. Да, мы говорим о формировании ключевых сообщений. Если их употреблять довольно часто, такие заявления становятся фундаментом вашего бренда / маркетинга и должны быть отражены во всех письменных и устных коммуникациях. Не верите? А посмотрите на то, что говорит бизнес-гуру Том Питерс: «в мире с усиливающейся конкуренцией, только те, кто смог разработать сильные, четкие сообщения, кто создает и продает качество и ценности смогут выжить. Так что же такое «ключевые сообщения? Ми их описываем так:

  • Основная мысль, искусно созданное повествование, блиц-резюме; содержательная часть того, что вы хотите передать.
  • Выражение того, что требуется для вовлечения людей.
  • Краткое (саундбайтное) обобщение, которое выражает: что вы делаете, за что вы выступаете, каким образом вы отличаетесь от других и какую ценность вы представляете для стейкхолдеров.«

Также познавательным мне показалась статья Скотта Саммерфилда и Шери Беннингховен о том, как успешно коммуницировать с помощью ключевых сообщений: «Ключевые сообщение — это наиболее часто игнорируемый элемент коммуникационных планов, хотя он настолько же важен, как и бюджетирование или подбор персонала. Так что же такое «ключевое сообщение»? Ключевое сообщение — это то, что вы хотите что бы аудитория знала о предмете сообщения. Как правило, разрабатывается три или четыре ключевых сообщения, объединенных одной из трех целей: 

  • Информирование аудитории о предмете сообщения, программе или кризисной ситуации; 
  • Генерирование или реконструкция уверенности аудитории в организации; и / или 
  • Стимулирование общественного действия. 

Таким образом, ключевое сообщение — это сердцевина смыслового наполнения всех коммуникационных инструментов, а так же то, что аудитория должна запомнить после того, как услышала спич, прочитала интервью или посетила сайт. Ключевое сообщение — это не факт или статистические данные, скорее заявление, которое доносит аудитории то, что она должна знать…Объяснять вопрос в трехстраничном очень сильно отличается от компоновки самых важных аспектов и донесения их в качестве ключевых сообщений. Также это требует некоторой дисциплины что бы «держать себя в рамках сообщения«. 

Не менее важно разобраться с вопросом, зачем они нужны и так ли они важны. На этот вопрос мне понравился ответ Дж.Майка Роджерса и Браянны Билл (там всего две странички, т.ч. не забудьте кликнуть по ссылке): «

  • Ключевые сообщения помогают сфокусировать внимание целевой аудитории. 
  • Они помогают нам оставаться собранными и держать все под контролем. 
  • Они позволяют всем участникам коммуникации разговаривать на одном языке и обо одном и том же. 
  • Другие могут использовать ключевые сообщения для заполнения информационного вакуума, когда отраслевые эксперты не доступны. Ключевые сообщения поддерживают коммуникацию. 
  • Они помогают целевым аудиториям лучше понимать нашу позицию, а улучшенное понимание часто трансформируется в более сильную поддержку. 
  • Они поддерживают цели коммуникационного плана, как формальные так и неформальные. Мы не разрабатываем ключевые сообщения просто что бы сказать что-то. Они имеют конкретную цель.«

Итак, что такое ключевое сообщение вроде бы разобрались и теперь можно перейти, собственно, к методологии разработки ключевых сообщений. 

На одноименном сайте можно прочитать: «Метод Message House — это простой, но эффективные способ создания успешной коммуникационной культуры проектов и организаций. Вот несколько шагов, как создать Message House:

  • Поставьте ваше ключевое сообщение (проекта, ситуации, мероприятия, организации и т.д.) внутрь «дома», нарисованного на пустом листе бумаге. Или скачайте пример с сайта (ссылка рабочая ;)).
  •  А теперь скажите коллегам «если вы будете находиться внутри Message House, будем в безопасности». 

Поздравляем! Вы только что переключились с использования ключевых сообщений, как чего-то абстрактного к визуальному, эмоциональному и забавному!»  

Разработка правильных сообщений

Структурный подход к определению ваших ключевых сообщений — это вторая часть стратегии Дома сообщения. Как правило, вам понадобиться четыре сообщения. Для того, чтобы их разработать, достаточно ответить на несколько вопросов: 

1. Как выглядит «большая картинка»? 

Речь идет о видении. Почему этот проект важен? Он вдохновляет, дает людям ощущения «мурашек по кожи». Указывает на нечто большое, чем мы. «Мы пытаемся спасти демократию» — отличный пример. 

2. Что там для них?

Это «сообщение коммунальных услуг» (утилитарное) проходит через понимание, что полезного в этом сообщении для вашей аудитории. Например, «Мы предоставляем вам деньги, что бы вы могли реализовывать ваши идеи». 

3. «Как это сообщение могут раскритиковать?» 

Найдите ответ на этот вопрос и превратите критику в позитивное сообщение. Это ваше «критическое сообщение». Например, если критики говорят «это слишком сложно», ваше критическое сообщение должно быть: «это просто». 

4. Какое действие вы хотите, что бы совершила аудитория? 

Это «Побуждающее сообщение». Часто оно звучит, как «зайдите на сайт messagehouse.org и загрузите наш шаблон. 

Вот так вот. 

Ах да, самое главное: это не просто способ достижения высокой продуктивности проекта или вашей организации. Это поможет вашей команде выработать привычку интегрировать коммуникационную часть в проекты на ранних этапах. Вы измените вашу культуру коммуникаций и повысите эффективность других подразделений.«

Так же на их сайте можно ознакомиться с примерами Домов сообщений (кликнув по этой ссылке).

Визуально похожим на Дом сообщения является «Зонтичное сообщение«:

  • Это Дом сообщения:

  • А это Зонтичное сообщение:

В общем своем выражении, Зонтичное сообщение — это тоже методология построения ключевых сообщений, разработанная компанией Burson-Marsteller и в визуальном плане выглядит вот так:

или вот так:

Так как ни один из подходов не является универсальным и не лучше другого, давайте сравним, что говорят сторонники каждого из них.

Начну, пожалуй, с представителей MessageHouse.org:

«1. Структура 

Структура трехкомпного Дома сообщения требует сначала создания Зонтичного сообщения и трех сердцевинных сообщений. Отмечу, что я пользовался таким подходом. Вот только в разработке такой структуры я постоянно не мог определиться, «какое самое главное сообщение?» и «какие три следующих самых важных сообщения?»

Словом, это не похоже на системный подход да и руководства в нем нет. 

А вот подход MessageHouse.org — это совсем другое. Использование структурного подхода приводит нас к центральному сообщений, методом ответа на стандартную группу четырех вопросов: большая картинка, немедленные выгоды, критику и призыв к действию. 

2. Лаконичность

Трехквартирный дом сообщения пытается уместить много текста, особенно, если речь идет о ссылках на достоверные источники, сопутствующие материалы и доказательства, которые помещаются в основание такого дома (конечно, это можно и опустить). 

Подход MessageHouse.org опускает все это и сосредотачивается на поиске этих четырех сообщений. В таком случае, все сопутствующие материалы и ответы на вопросы помещаются в отдельные документы. 

Также, короткие сообщение легче использовать, когда это понадобится. Когда время поджимает, люди с радостью взглянут на содержательную картину сообщений, нежели на большой документ на прочтение которого требуется несколько минут, а не секунд. 

Опять-двадцать пять, это не означает, что вам не надо использовать достоверные данные, сопутствующие материалы и тому подобное. Штука в том, что бы поместить их в разные документы и пользоваться преимуществами одного краткого, содержательного и четкого документа. Меньше — лучше! 

3. Практичность

Метафора «оставайтесь внутри дома сообщения» резонирует с людьми намного больше, чем абстрактные концепции с набором ключевых сообщений. Но бывает, что часто приходится отправлять сообщения старым способом, где все преимущества визуальной модели теряются. Но даже так, вы можете вставить эту структуру в тело email’а в виде пунктов т.ч. оно легко будет восприниматься без открытия приложенных файлов. А вот если у вас файл со множеством граф и рамок, вот так просто взять и скопировать уже не удастся. Таким образом, это не только удобно, но и просто!«

А вот аргументы другой стороны:

«Недавно National Storytelling Network опубликовала руководство по созданию историй брендов, которая состоит из семи пунктов (7 принципов сторителлинга). И если вы хотите рассказать классную историю, вам не обойтись без такого инструмента, как Дом сообщения. Этот метод позволяет определять и структурировать сообщения, синхронизировать их между собой и повышать их запоминаемость аудиторией. 

Также качественно проработанный Дом сообщения обеспечивает единый голос коммуникации вашей организации, когда все рассказывают одну историю и делают акцент на одних и тех же ключевых сообщениях. 

Существует большое количество методов построения домов сообщений. Мне лично нравится модель Burson-Marsteller

  • Крыша дома содержит под аркой ваше сообщение (Зонтичное сообщение) или большую картину общей истории. 
  • Столбы этого дома — ваши ключевые сообщения, которые поддерживают Зонтичное сообщение (следует придерживаться «правила трех», согласно которому, вещи повторенные трижды воспринимаются намного лучше, чем повторенные в другом количестве — т.ч. должно быть три ключевых сообщения). 
  • Основа этого дома содержит ценностное заявление и подтверждающие положения, которые могут быть использованы для проверки подлинности ваших слов: рыночные тенденции, статистические данные, факты, цитаты, лучшие практики, отзывы и другое. 

Зонтичное сообщение трансформируется в вовлекающее сообщение, которое пробуждает интерес к вашим ключевым сообщениям. А основу Дома сообщений можно использовать для добавления доказательств в пользу вашей истории или подготовки «Вопросов и Ответов». 

Если вы не сторонник визуализации вашей карты сообщения в виде дома, можно использовать другие способы, например, который предлагает Кармин Галло (Как привлечь внимание к чему-либо за 15 секунд). 

Давайте взглянем на пример «Зонтичного сообщения»:

ERSP_message_house

Как я уже говорил, нельзя сказать, какая методология более выигрышная. Это зависит от того, какой подход вам ближе и от конкретной ситуации. Может даже случиться так, что для каждой аудитории у вас будет свой, разный по типу, Дом сообщения!

Какой Дом сообщения вам больше нравится? Каким методом вы пользуетесь? 🙂